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    So kommunizierst du am besten mit Gästen

    Reagiere schnell und bleib in Kontakt – so sorgst du für zufriedene Gäste.
    Von Airbnb am 8. Jan. 2020
    Lesezeit: 4 Min.
    Aktualisiert am 13. Mai 2021

    Das Wichtigste

    • Kommuniziere klar, zeitnah und regelmäßig

    • Nutze die Tools von Airbnb: Lade die Airbnb-App herunter, verwende vorab gespeicherte Nachrichten und füge eine Check-in-Anleitung, ein Gäste-Handbuch und einen Reiseführer hinzu

    • Wichtige Zeitpunkte für die Kommunikation: 1) Buchungsanfragen, 2) nach der Buchung, 3) 24 Stunden vor dem Check-in, 4) nach dem Check-in, 5) 24 Stunden vor dem Check-out

    • In unserem umfassenden Leitfaden erfährst du mehr darüber, wie du deine ersten Gäste begeistern kannst.

    Gute Kommunikation schafft die richtigen Voraussetzungen, damit deine Gäste ein positives Erlebnis haben. Als Gastgeber kannst du viel tun, um deinen Gästen einen großartigen Aufenthalt zu ermöglich (und damit auch gute Bewertungen zu erhalten), indem du klar und zeitnah kommunizierst – und das vom ersten Interesse für deine Unterkunft bis zum Check-out. Hier teilen erfahrene Gastgeber ihre Erfolgsstrategien.

    Tipps für tolle Kommunikation:

    Sei ehrlich: Gastgeber Abhay aus San Francisco sagt, dass er immer ehrlich über die Vorzüge und Eigenheiten seiner Unterkunft spricht, da er selbst – ebenso wie seine Gäste – keine Überraschungen erleben möchte. Er gibt zum Beispiel klar an, dass er einen großen Hund hat, der schon mal haart, und dass er zwei Zimmer in seinem Haus vermietet, weshalb sich auch andere Gäste in der Unterkunft aufhalten könnten: „Du solltest die richtige Erwartungshaltung schaffen, um ein wirklich gutes Erlebnis bieten zu können.“

    Sei verfügbar: Gäste schätzen die Gewissheit, dass sie dich bei Bedarf erreichen können. Erfahrene Gastgeber nutzen die Nachrichtenfunktion der Airbnb-App, um während des Aufenthalts in Kontakt zu bleiben. „Ich stehe zur Verfügung, um Fragen sofort zu beantworten“, sagt Gastgeber Chris aus Cleveland. „Wenn mal etwas repariert werden muss, kümmern wir uns sofort darum.“

    Sei fürsorglich: Kleine Aufmerksamkeiten können das Erlebnis für dich und deine Gäste verbessern. „Es macht Freude, freundlich zu Menschen zu sein – zu Fremden, die man noch nie getroffen hat – und einfach zu versuchen, sie bei Schwierigkeiten zu unterstützen“, sagt Abhay. Viele Gäste sagen, dass für sie die Reaktion des Gastgebers am wichtigsten ist, wenn Probleme auftreten.

    Sei clever: Lade die Airbnb-App herunter, um auch unterwegs leicht mit deinen Gästen kommunizieren zu können. Durch die Kommunikation über die App bist du auch geschützt, da alle Unterhaltungen aufgezeichnet werden, solltest du sie je für eine Anfrage an den Kundenservice benötigen. So ist es auch ganz einfach, wichtige Informationen zu Gästen zu finden. Dennoch schätzen viele Gastgeber und Gäste den Komfort von Textnachrichten. Sie bieten eine großartige Möglichkeit für eine schnelle Kontaktaufnahme, vor allem in Gegenden, in denen die Netzwerkverbindung problematisch ist.

    Wichtige Zeitpunkte, um mit Gästen zu kommunizieren

    Anfängliche Fragen: Wenn sich Gäste für deine Unterkunft interessieren, ist es wichtig, darauf zu reagieren. „Ich versuche meinen Gästen die Erfahrung zu bieten, die ich mir als Reisender wünschen würde“, sagt Abhay. „Deshalb versuche ich, sofort zu antworten.“ Eine hohe Antwortbereitschaft ist nicht nur wichtig, damit deine Gäste zufrieden sind – sie ist auch eine Voraussetzung, um Superhost zu werden. Sorge also dafür, dass du auf alle Gästeanfragen innerhalb von 24 Stunden reagierst, indem du sie bestätigst oder ablehnst bzw. eine Nachricht schreibst. Hast du das Gefühl, dass du bei jeder Gästeanfrage dieselben Fragen beantwortest? Spare Zeit und erstelle gespeicherte Nachrichtenvorlagen mit Antworten auf die wichtigsten Fragen.

    Kurz nach der Buchung: Gäste schätzen es, wenn Gastgeber ihnen in einer Nachricht für ihre Buchung danken. Das gibt dir auch die Gelegenheit, wichtige Fragen zu stellen, zum Beispiel nach dem Grund der Reise und den Mitreisenden.

    Du solltest die richtige Erwartungshaltung schaffen, um ein wirklich gutes Erlebnis bieten zu können.
    Abhay,
    San Francisco

    Vor der Ankunft: Der schwierigste Teil einer Reise ist oft, ans Ziel zu gelangen. Daher sind klare Anweisungen für den Check-in wichtig, um dafür zu sorgen, dass deine Gäste stressfrei ankommen. Du kannst die Check-in-Anleitung auf Airbnb nutzen, um den Gästen alle notwendigen Informationen bereitzustellen und ihnen zu erklären, wie sie in deine Unterkunft gelangen. Gäste erhalten deine Check-in-Anleitung automatisch einige Tage vor ihrer geplanten Ankunft. Somit musst du nicht daran denken, bei jeder einzelnen Buchung dieselben Informationen bereitzustellen.

    Beim Check-in: Erfahrene Gastgeber kontaktieren ihre Gäste kurz nach der Ankunft, um nachzufragen, ob sie sich zurechtfinden, und lassen die Gäste auch wissen, dass sie bei Bedarf zur Verfügung stehen. Wenn du deinen Gästen die Unterkunft nicht persönlich zeigst, sorge dafür, dass ihnen ein Gäste-Handbuch mit relevanten Informationen zu deiner Unterkunft zur Verfügung steht – zum Beispiel, wie man das Unterhaltungssystem, die Klimaanlage, den Kamin oder alles andere bedient, das sie für einen angenehmen Aufenthalt benötigen.

    Nach der ersten Übernachtung: Viele Gastgeber sagen, dass sie auch im Laufe des Aufenthalts gerne mit ihren Gästen in Kontakt bleiben. Es ist hilfreich, proaktiv zu sein und zu fragen, ob alles in Ordnung ist.

    Vor dem Check-out: Es kann viel ausmachen, wenn du deine Gäste daran erinnerst, wann sie auschecken müssen, wo der Schlüssel zu deponieren ist und welche Dinge sie erledigen müssen (z. B. den Müll entsorgen), bevor sie deine Unterkunft verlassen. Damit die Abreise reibungslos verläuft, kannst du deine Gäste auch fragen, ob sie wissen, wie sie zu ihrem nächsten Ziel gelangen – beispielsweise wie man am schnellsten zum Flughafen kommt.

    Nach der Abreise: Einige Gastgeber schicken ihren Gästen gerne eine Nachricht, um sich für den Aufenthalt zu bedanken. Es ist auch eine gute Idee, deine Gäste sofort zu bewerten. Das veranlasst sie häufig dazu, dir im Gegenzug eine Bewertung zu schreiben – und zwar solange sie noch genau wissen, was ihnen an ihrem Aufenthalt bei dir besonders gefallen hat.

    Das Wichtigste

    • Kommuniziere klar, zeitnah und regelmäßig

    • Nutze die Tools von Airbnb: Lade die Airbnb-App herunter, verwende vorab gespeicherte Nachrichten und füge eine Check-in-Anleitung, ein Gäste-Handbuch und einen Reiseführer hinzu

    • Wichtige Zeitpunkte für die Kommunikation: 1) Buchungsanfragen, 2) nach der Buchung, 3) 24 Stunden vor dem Check-in, 4) nach dem Check-in, 5) 24 Stunden vor dem Check-out

    • In unserem umfassenden Leitfaden erfährst du mehr darüber, wie du deine ersten Gäste begeistern kannst.
    Airbnb
    8. Jan. 2020
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