Grundregeln für Gastgeber:innen von Unterkünften

Um Gästen komfortable und zuverlässige Aufenthalte zu ermöglichen, verlangen wir von Gastgeber:innen, dass sie unsere Regeln in Bezug auf die folgenden Punkte einhalten:

• Genauigkeit der Angaben im Inserat
• Reservierungen und Rückerstattungen einhalten
• Rechtzeitige Kommunikation
• Sauberkeit der Unterkunft

Wenn Gastgeber:innen niedrige Bewertungen erhalten, senden wir ihnen möglicherweise Nachrichten, um sie zu ermutigen, die Qualitätserwartungen der Gäste zu erfüllen. Wiederholte niedrige Bewertungen deuten darauf hin, dass ein Inserat oder ein:e Gastgeber:in möglicherweise nicht den Qualitätserwartungen der Gäste entspricht.

Details zu den Grundregeln

Bewertungen überprüfen

Gastgeber:innen und ihre Unterkünfte sollten Gästen ein zuverlässiges und hochwertiges Erlebnis bieten und zu viele niedrige Bewertungen vermeiden. Wir haben festgestellt, dass Gastgeber:innen, die tolle Bewertungen erhalten, in der Regel auf vier Dinge achten: genaue Inseratsangaben, die Einhaltung von Buchungen und Rückerstattungen, zeitnahe Kommunikation und Sauberkeit.

Genauigkeit der Angaben im Inserat

Die Inseratsseite zum Zeitpunkt der Buchung und alle zusätzlichen Angaben des Gastgebers bzw. der Gastgeberin zur Unterkunft sollten die Unterkunft zutreffend beschreiben und die Ausstattungsmerkmale und Annehmlichkeiten wiedergeben, die in der Unterkunft vom Check-in bis zum Check-out zur Verfügung stehen, einschließlich:

• Buchungsdetails: Gastgeber sollten die Details einer bestätigten Buchung (Reisedaten, Preis usw.) nur mit vorheriger Zustimmung des Gastes ändern.
• Lage: Die Angaben zur Lage (Stecknadel auf der Karte, Adresse usw.) auf der Inseratsseite sollten korrekt sein. Auf der Inseratsseite sollten auch alle Informationen über die Umgebung angegeben werden, die sich auf den zu erwartenden Lärmpegel auswirken könnten.
• Art, Größe und Privatsphäre: Auf der Inseratsseite sollten die Art der angebotenen Unterkunft (Privatzimmer, gesamte Unterkunft usw.), die Ausstattung der Unterkunft (Anzahl der Schlafzimmer, Größe der Betten usw.) und der Grad der Privatsphäre (Anwesenheit eines Hausverwalters vor Ort, anderer Gäste usw.) genau beschrieben werden.
• Unterkunft: Die bereitgestellte Unterkunft sollte die gebuchte Unterkunft sein, und die Fotos und die Beschreibung auf der Inseratsseite sollten die bereitgestellte Unterkunft zutreffend wiedergeben (bei hotelähnlichen Unterkünften sind geringfügige Abweichungen zulässig). Alle Inhalte, die das Inserat falsch darstellen oder Gäste irreführen, verstoßen gegen diese Richtlinie. Wir werden Gastgeber:innen bitten, Inhalte zu entfernen, wenn KI oder andere digitale Technologien verwendet wurden, um Mängel zu bearbeiten, Schäden zu verbergen, Ausstattungsmerkmale oder Attribute hinzuzufügen, die nicht Teil eines Inserats sind, oder das Inserat anderweitig falsch darzustellen. Gastgeber dürfen einen Aufenthalt in einer Unterkunft nicht durch einen Aufenthalt in einer anderen Unterkunft ersetzen, es sei denn, sie haben zuvor die Zustimmung des Gastes eingeholt und der Gast hat eine Anfrage zur Änderung der Reise angenommen.
• Annehmlichkeiten: Die Inseratsseite sollte alle verfügbaren Annehmlichkeiten (Whirlpool, Küche, Fitnessstudio usw.) und Ausstattungsmerkmale, die in der Unterkunft angeboten werden, genau wiedergeben. Wenn in einem Inserat eine „Grundausstattung“ aufgeführt wird, sollten alle Ausstattungsmerkmale aus dieser Liste für Gäste bereitgestellt werden. Wenn es Einschränkungen beim Zugang zu Ausstattungsmerkmalen gibt, sollten diese ebenfalls vollständig auf der Inseratsseite angegeben werden (z. B. ein Pool, der nur zu bestimmten Tageszeiten oder in bestimmten Monaten des Jahres verfügbar ist usw.).

Einhaltung von Reservierungen und Rückerstattungen

Gastgeber sollten angenommene Buchungen einhalten, für einen reibungslosen Check-in sorgen und ihre Zusagen, Gästen eine Rückerstattung oder Entschädigung zu gewähren, zeitnah erfüllen.

• Stornierungen: Gastgeber sollten bestätigte Buchungen nicht stornieren, es sei denn, es gibt bestimmte triftige Gründe, die außerhalb der Kontrolle des Gastgebers liegen und die es unmöglich machen, Gäste aufzunehmen. Selbst in diesen Fällen sollten Gastgeber ihr Bestes tun, um so früh wie möglich zu stornieren, und Airbnb kontaktieren, wenn sie Hilfe benötigen. Gastgeber dürfen den Gast nicht bitten, die Buchung in ihrem Namen zu stornieren.
• Check-in: Gastgeber: innen sollten ihren Gästen die Möglichkeit geben, beim Check-in (z. B. korrekte Wegbeschreibung, aktueller Schlüsselcode usw.) und während ihres gesamten Aufenthalts problemlos in die Unterkunft zu gelangen.
• Zugesagte Rückerstattungen: Gastgeber sollten ihre Zusagen, Gästen eine Rückerstattung oder Entschädigung zu gewähren (z. B. einem Gast eine Rückerstattung als Entschädigung für eine defekte Ausstattung anzubieten usw.), zeitnah einhalten.

Rechtzeitige Kommunikation

Gastgeber:innen oder Co‑Gastgeber:innen sollten Gästen bei Fragen oder wenn vor oder während eines Aufenthalts unerwartete Probleme auftreten zur Verfügung stehen.

Uns ist bewusst, dass Gastgeber:innen oft sehr beschäftigt sind. Was als eine angemessene Antwortzeit gilt, kann von bestimmten Umständen abhängen, beispielsweise von der Art der Frage, die ein Gast hat, und davon, ob der Aufenthalt noch ansteht oder bereits begonnen hat.

Wenn sich ein Gast beispielsweise mit einer Frage meldet, die für seinen Aufenthalt von Bedeutung ist:

• Vor dem Aufenthalt:
  • Wenn der Check-in mehr als fünf Tage entfernt ist, wird von Gastgeberinnen und Gastgebern erwartet, dass sie Gästen innerhalb von drei Tagen nach Erhalt einer Nachricht antworten. Zu diesem Zeitpunkt melden sich Gäste wahrscheinlich, um zusätzliche Informationen zu erhalten und die Details ihrer Reise zu planen.
• Vor dem Check-in und während des Aufenthalts:
  • Kurz vor der Check-in-Zeit oder wenn während des Aufenthalts ein dringendes Problem auftritt (z. B. ein Problem mit der Buchung), ist es besonders wichtig, Gästen schnell zu antworten. In solchen Situationen sollten Gastgeber:innen innerhalb von einer Stunde auf Nachrichten von Gästen antworten, die sie im Laufe des Tages (Ortszeit) erhalten. Airbnb kann Gästen, die ein Problem mit ihrer Reise haben, sofort Hilfe leisten, wenn der/die Gastgeber:in nicht antwortet.
  • Wenn sich ein Gast während des Aufenthalts oder innerhalb von fünf Tagen nach seiner Ankunft mit anderen Anfragen meldet, wird von Gastgeber:innen erwartet, dass sie innerhalb von 12 Stunden auf Nachrichten von Gästen antworten, die sie während der örtlichen Tageszeit erhalten haben. Der Grund dafür ist, dass Gäste, wenn der Check-in innerhalb von fünf Tagen stattfindet, möglicherweise bereits unterwegs sind und eine Bestätigung der endgültigen Details wie der Check-in-Anweisungen oder des Standorts der Unterkunft benötigen.

Sauberkeit der Unterkunft

Alle Unterkünfte sollten vor dem Check-in sauber und frei von Gesundheitsrisiken sein.

• Gesundheit und Sicherheit: In Unterkünften sollten keine Gesundheitsrisiken bestehen (Schimmel, Schädlinge usw.).
• Sauberkeit: Gastgeber sollten Unterkünfte anbieten, die einen hohen Sauberkeitsstandard erfüllen (frei von großflächigem Staub, Haustierschuppen, schmutzigem Geschirr usw.).
• Wechsel von Gästen: Gastgeber sollten darauf achten, zwischen jedem Aufenthalt zu putzen (Wäsche waschen, Müll entsorgen, saugen/kehren, Oberflächen abwischen usw.).

Durchsetzung dieser Grundregeln

Wir verpflichten uns, diese Grundregeln durchzusetzen. Wenn ein Verstoß gegen eine Grundregel gemeldet wird, wird Airbnb versuchen, den/die Gastgeber:in zu kontaktieren, um zu verstehen, was vorgefallen ist.

Zu den Maßnahmen, die wir ergreifen, können gehören, Gastgeber:innen über diese Richtlinie aufzuklären, Verwarnungen auszusprechen und Gastgeber:innen aufzufordern, Inhalte zu entfernen, die das Inserat falsch darstellen oder Gäste irreführen. Wenn wiederholte oder schwerwiegende Verstöße gegen diese Grundregeln gemeldet werden, können Gastgeber:innen, Co-Gastgeber:innen oder Inserate gesperrt oder von der Plattform entfernt werden. Gastgeber:innen können daran gehindert werden, neue Inserate zu veröffentlichen, oder sie können ihren Superhost-Status verlieren. Co-Gastgeber:innen können daran gehindert werden, am Co-Gastgeber:innen-Netzwerk teilzunehmen oder als Co-Gastgeber:innen für neue Inserate tätig zu sein. Außerdem kann der Zeitpunkt der Auszahlungen an Gastgeber:innen und Co-Gastgeber:innen angepasst werden.

Je nach Art des Verstoßes kann Airbnb auch weitere Maßnahmen ergreifen, z. B. eine anstehende oder laufende Buchung stornieren, einem Gast eine Rückerstattung aus der Auszahlung des Gastgebers gewähren und/oder von Gastgeber:innen verlangen, dass sie den Nachweis erbringen, dass sie die Probleme behoben haben, bevor sie wieder Gäste aufnehmen können.

Darüber hinaus kann ein:e Gastgeber:in, der/die eine bestätigte Buchung storniert oder für eine Stornierung verantwortlich gemacht wird, gemäß unseren Stornierungsbedingungen für Gastgeber:innen mit weiteren Konsequenzen rechnen. Airbnb kann auf Stornierungsgebühren und in einigen Fällen auf andere Konsequenzen verzichten, wenn der/die Gastgeber:in aus bestimmten triftigen Gründen, die außerhalb seiner/ihrer Kontrolle liegen, storniert.

Einspruch gegen Verstöße einlegen

Gastgeber:innen können gegen Entscheidungen im Rahmen dieser Richtlinie Einspruch einlegen, indem sie uns direkt kontaktieren oder den bereitgestellten Link nutzen, um das Einspruchsverfahren einzuleiten. Bei der Prüfung von Einsprüchen berücksichtigen wir alle zusätzlichen Angaben, die der/die Gastgeber:in macht, z. B. neue oder korrigierte Informationen, Verstöße gegen unsere Richtlinien für authentische und vertrauenswürdige Bewertungen oder andere relevante Umstände.

Einen Verstoß melden

Airbnb fordert Gäste auf, Verstöße gegen diese Grundregeln umgehend zu melden. Wenn ein Gast gegen diese Grundregeln verstößt, bitten wir ihn:

• Kommuniziere mit dem/der Gastgeber:in – er/sie ist am besten in der Lage, Probleme schnell zu lösen.
• Dokumentiere das Problem mithilfe des Airbnb-Nachrichtenverlaufs, Fotos usw.
• Wenn der/die Gastgeber:in das Problem nicht beheben kann, kontaktiere uns, um das Problem direkt zu melden, oder fordere über das Mediations-Center eine Rückerstattung an.
• Hinterlasse eine ehrliche Bewertung mit Feedback, damit sich der/die Gastgeber:in für zukünftige Gäste verbessern kann.