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    Bewertungen für unsere Community relevanter und nützlicher gestalten

    Erfahre mehr über die aktualisierten Bewertungsrichtlinien und wichtige Produktänderungen.
    Von Airbnb am 9. Dez. 2019
    Lesezeit: 13 Min.
    Aktualisiert am 5. März 2020

    Das Wichtigste

    • Unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien gehen auf irrelevante und voreingenommene Bewertungen ein.

    • Unsere Kundenservice-Mitarbeiter können solche Bewertungen nun für dich entfernen.

    • Gäste und Gastgeber, die wiederholt gegen die Richtlinien verstoßen, indem sie bestimmte voreingenommene Bewertungen abgeben, können von der Plattform entfernt werden

      Viele von euch verlassen sich auf Bewertungen, um erfolgreich zu sein – sie unterstreichen schließlich eure außergewöhnliche Gastfreundschaft. Bewertungen sind auch eine hilfreiche Möglichkeit, konkretes Feedback darüber zu erhalten, was du als Gastgeber gut machst und wo du dich noch verbessern kannst. Es gibt jedoch Momente, in denen du das Gefühl hast, dass eine Bewertung möglicherweise irreführend oder irrelevant für zukünftige Gäste ist. Wir wissen, dass so eine Situation sowohl auf persönlicher als auch auf professioneller Ebene unangenehm sein kann.

      Das ist wirklich nicht einfach. Gäste und Gastgeber müssen ihre Erfahrungen anderen Nutzern gegenüber offen und ehrlich mitteilen dürfen. Daher möchten wir nicht einschränken, was Menschen auf der Plattform schreiben dürfen und was nicht. Es ist aber auch wichtig, dass Bewertungen den Aufenthalt eines Gastes widerspiegeln und zukünftigen Gastgebern und Gästen hilfreiche Informationen zur Verfügung stellen. Da auch wir uns ständig weiterentwickeln, möchten wir dich hiermit über einige Änderungen informieren, die wir vornehmen, um hier ein besseres Gleichgewicht zu schaffen:

      Unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien

      Mit unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien, die seit dem 11. Dezember 2019 gelten, gehen wir auf zwei Arten von Bewertungen ein, die besonders frustrierend sein können: irrelevante und voreingenommene Bewertungen. Die aktualisierten Richtlinien verdeutlichen unsere Erwartungen und stellen sicher, dass geben unseren Kundenservice-Mitarbeitern die Möglichkeit, solche Bewertungen zu entfernen.

      Durch die Aktualisierung unserer Richtlinien gehen wir genauer auf irrelevante und voreingenommene Bewertungen ein, und stärken damit unser Engagement für den Aufbau einer Community, die auf Vertrauen basiert. Diese Aktualisierungen für Bewertungen basieren auf unseren bestehenden Richtlinien für angemessene Inhalte (die die Art von Inhalten beschreiben, die auf Airbnb niemals erlaubt sind) und unseren neuen Richtlinien für Gästestandards, mit denen ein System eingeführt wurde, um schlechte Gäste im Blick zu behalten. Gemäß unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien können Gäste und Gastgeber, die wiederholt bestimmte voreingenommene Bewertungen abgeben, von der Plattform entfernt werden.

      Hier sind ein paar genauere Informationen zu irrelevanten und voreingenommenen Bewertungen:

      Irrelevante Bewertungen
      Diese Richtlinie bezieht sich auf Fälle, in denen eine Bewertung Informationen enthält, die für dich als Gastgeber oder dein Inserat irrelevant und für zukünftige Gäste nicht nützlich sind.

      Beispiele:

      • Ein Gast hinterlässt versehentlich eine Bewertung auf deinem Profil, die eigentlich für einen anderen Gastgeber bestimmt war.
      • Ein Gast hat gar nicht in deine Unterkunft eingecheckt (aus einem dokumentierten Grund, der nichts mit dir als Gastgeber oder deinem Inserat zu tun hat) und hinterlässt eine irrelevante Bewertung. Wenn ein Gast beispielsweise aufgrund eines stornierten Fluges nicht auftaucht, aber trotzdem eine Bewertung hinterlässt, in der er sich über eine schmutzige Couch beschwert.

      Gemäß der aktualisierten Richtlinie würden beide Bewertungen entfernt, da sie nur irrelevante Informationen enthalten.

      Manchmal äußert sich ein Gast auch zu Problemen, die du nicht beeinflussen kannst oder die nichts mit dem von dir erbrachten Service zu tun haben. Diese Bewertungen können entfernt werden, wenn sie nur irrelevante Inhalte enthalten, die für zukünftige Gäste nicht hilfreich sind. Dies sind einige Beispiele für irrelevante Inhalte, die dazu führen könnten, dass eine Bewertung entfernt wird:

      • Ein Gast hinterlässt einen Kommentar zu deinem Aussehen
      • Ein Gast hinterlässt dir eine schlechte Bewertung, weil er vom öffentlichen Nahverkehr in deiner Stadt frustriert war
      • Ein Gast hinterlässt eine Bewertung über die Art von Menschen in deiner Nachbarschaft

      Diese Kommentare haben nichts mit deinem Inserat oder dem Service zu tun, den du als Gastgeber anbietest, und sind für zukünftige Gäste nicht hilfreich. Gemäß unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien wären unsere Kundenservice-Mitarbeiter daher befugt, sowohl den Bewertungsinhalt als auch die Sternebewertung zu entfernen.

      Voreingenommene Bewertungen

      Unsere Community zieht den größten Nutzen aus Bewertungen, wenn diese eine unvoreingenommene Sicht auf die Erfahrungen des Mitglieds wiedergeben. Unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien sehen die Entfernung von voreingenommenen Bewertungen vor. Dies kann auf Fälle zutreffen, in denen die bewertende Person versucht, die bewertete Person zu erpressen, oder in denen die bewertende Person einen Interessenkonflikt mit der bewerteten Person hat oder im Wettbewerb mit ihr steht. Werfen wir einen genaueren Blick auf drei Arten von voreingenommenen Bewertungen, die wir im Rahmen unserer aktualisierten Richtlinien entfernen würden:

      • Erpressung: Dies ist der Fall, wenn ein Gast versucht, Bewertungen als Druckmittel einzusetzen – zum Beispiel, wenn er droht, dir eine schlechte Bewertung zu hinterlassen, wenn du ihm keinen späten Check-out gewährst. Jeder Versuch, eine Person mit Bewertungen oder Antworten auf Bewertungen zu etwas zu zwingen, zu dem sie nicht verpflichtet ist, stellt einen unerlaubten Missbrauch der Bewertungsfunktion dar. Nutzer auf Airbnb dürfen positive Bewertungen außerdem nicht mit Vergütungsversprechen verknüpfen.
      • Interessenkonflikt: Wir wissen, wie viel harte Arbeit damit verbunden ist, eine positive Bewertung zu erhalten. Daher erlauben wir es Gastgebern nicht, ihre Bewertungen auf unfaire Weise zu verbessern, indem sie fingierte Buchungen im Austausch für positive Bewertungen annehmen, ein zweites Nutzerkonto verwenden, um ihr eigenes Inserat zu bewerten, oder eine Gegenleistung (wie Bargeld oder einen späten Check-out) im Austausch für positive Bewertungen anbieten.
      • Konkurrenz: Wir entfernen Bewertungen von Gastgebern konkurrierender Inserate oder Entdeckungen, wenn diese Person (als Gast) negative Bewertungen für ihre Konkurrenz hinterlässt oder wir feststellen, dass die Bewertung den Zweck hat, andere davon abzuhalten, die bewertete Unterkunft zu buchen, oder zu einem anderen Inserat zu führen.

      Gäste und Gastgeber, die wiederholt gegen unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien verstoßen, müssen mit Konsequenzen rechnen, einschließlich der Suspendierung ihres Nutzerkontos und der Entfernung von der Plattform. Wir haben auch in die Weiterbildung unserer Kundenservice-Mitarbeiter und in die Verbesserung unserer Workflows investiert, damit wir Gastgeber im Falle von irrelevanten oder voreingenommenen Bewertungen besser unterstützen können. So wie unsere neuen Richtlinien für Gästestandards schlechte Gäste im Blick behalten, enthalten auch unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien Verwarnungen sowie Belehrungen, und können zur Suspendierung oder Entfernung von Nutzern führen, die wiederholt voreingenommene Bewertungen abgeben.

      Die Aktualisierung unserer Bewertungsrichtlinien ist ein weiterer wichtiger Schritt, um Gäste und Gastgeber zu unterstützen, die sich wie du auf relevante, hilfreiche Bewertungen verlassen.

      Antworten auf eure wichtigsten Fragen

      Welche Arten von Bewertungen werden gemäß diesen aktualisierten Bewertungsrichtlinien entfernt?
      Ein gesundes Bewertungssystem respektiert und schützt echtes Feedback innerhalb unserer Community. Aus diesem Grund nehmen wir die Entfernung von Bewertungen sehr ernst und entfernen nur solche Bewertungen, die eindeutig gegen die Bewertungsrichtlinien von Airbnb verstoßen. Du kannst dir hier die gesamten aktualisierten Bewertungsrichtlinien durchlesen. Kurz zusammengefasst bedeutet dies jedoch schlicht und einfach, dass eine Bewertung nur entfernt wird, wenn:

      • die Bewertung gegen die Richtlinien für angemessene Inhalte von Airbnb verstößt
      • die Bewertung voreingenommen ist oder
      • die Bewertung für die Erfahrungen des Verfassers irrelevant ist

      Gäste und Gastgeber, die wiederholt gegen unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien verstoßen, müssen mit Konsequenzen rechnen, einschließlich der Suspendierung und Entfernung ihres Nutzerkontos von der Plattform.

      Was sollte ich im Rahmen der aktualisierten Bewertungsrichtlinien dokumentieren?
      Wir können es nicht genug betonen: Versuche immer, mit Gästen über die Airbnb-Plattform zu kommunizieren. Wenn ihr außerhalb der Plattform miteinander kommuniziert, solltest du auch diese Gespräche dokumentieren. Wenn du unseren Mitarbeitern dann eine Bewertung melden möchtest, kannst du ihnen die Informationen zur Verfügung stellen, die sie für eine fundierte Entscheidung benötigen. Auch wenn du die Kommunikation nicht dokumentiert hast, empfehlen wir dir, Bewertungen zu melden, die gegen unsere Bewertungsrichtlinien verstoßen. Möglicherweise können wir andere Beweise finden oder Verhaltensmuster in Bezug auf diesen Gast identifizieren.

      Werden alle irrelevanten Bewertungsinhalte entfernt?
      Sollte Airbnb feststellen, dass die Bewertung keine relevanten Informationen über einen Gastgeber, einen Gast oder eine Unterkunft enthält, wird die Bewertung entfernt. Bewertungen, die hauptsächlich irrelevante Informationen enthalten, können ebenfalls entfernt werden. Das gilt allerdings nur dann, wenn die relevanten Informationen nicht hilfreich für die Community sind.

      Wenn eine Bewertung Informationen enthält, die nichts mit der Erfahrung des Gastgebers oder Gastes zu tun haben oder sich auf etwas konzentrieren, das außerhalb der Kontrolle der bewerteten Person liegt, wird unser Team untersuchen, wie nützlich die Bewertung für unsere Community ist. Hierfür sehen wir uns zwei Dinge an:

      • Gibt die Bewertung Aufschluss über die Erfahrungen, die die bewertende Person gemacht hat, und spiegelt sie ihre persönlichen Ansichten wider?
      • Hilft die Bewertung anderen Mitgliedern der Airbnb-Community? Enthält sie wichtige Informationen über einen Gastgeber oder Gast, ein Inserat oder eine Entdeckung, die anderen Nutzern dabei helfen können, bei der Buchung fundierte Entscheidungen zu treffen?

      Was ist der Unterschied zwischen erpresserischen Bewertungen und Bewertungen, die als Vergeltungsmaßnahme eingesetzt werden?
      Es gilt als Erpressung, wenn ein Gast versucht, mithilfe von Bewertungen (oder Antworten auf Bewertungen) einen Gastgeber zu etwas zu zwingen, zu dem er nicht verpflichtet ist. Wenn ein Gast also beispielsweise mit einer schlechten Bewertung droht, wenn er keine zusätzlichen Gäste mitbringen darf, wäre das Erpressung. Die Bewertung würde dann gemäß den aktualisierten Richtlinien entfernt werden.

      Dann gibt es natürlich auch Situationen, in denen ein Gastgeber das Gefühl hat, dass eine negative Bewertung eine Art Vergeltungsmaßnahme darstellt. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn ein Gastgeber es einem Gast nicht erlaubt, zusätzliche Gäste mitzubringen, und der Gast sich dann in seiner Bewertung über die mangelnde Flexibilität des Gastgebers beschwert oder sogar die Sauberkeit oder die Lage der Unterkunft negativ bewertet. Sofern allerdings keine Beweise dafür vorliegen, dass der Gast mit einer schlechten Bewertung gedroht hat, wäre dies nicht als Erpressung anzusehen und die Bewertung würde gemäß den aktualisierten Richtlinien nicht entfernt werden. In so einem Fall empfehlen wir Gastgebern, öffentlich auf die Bewertung zu antworten und das Problem höflich zu erklären.

      Warum entfernt Airbnb nicht einfach alle Bewertungen, die eine Vergeltungsmaßnahme darstellen?
      Wir verstehen, wie frustrierend es sein kann, wenn sich eine Bewertung wie eine Vergeltungsmaßnahme anfühlt. Leider können wir die wirklichen Beweggründe einer Person in solchen Fällen jedoch nur schwer abschätzen. Sofern keine dokumentierte Drohung, eine negative Bewertung zu hinterlassen, oder sonstige Beweise für eine voreingenommene Bewertung vorliegen, kann Airbnb also nicht eingreifen. Die Gründe:

      • Als Marktplatz können wir nur schlecht einschätzen, was wirklich passiert ist. Deshalb ist unser Bewertungssystem ein wichtiger Feedback-Mechanismus für unsere Gastgeber und Gäste. Bewertungen sollten also soweit wie möglich unverändert bleiben, damit unsere Community sie sinnvoll nutzen kann.
      • Die meisten Bewertungen von Gästen enthalten ehrliches Feedback zu ihrer Erfahrung und hilfreiche Informationen für Gastgeber und Gäste.

      Wie in unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien beschrieben, kann und wird Airbnb eingreifen, wenn Beweise für eine Drohung, eine versprochene Handlung je nach Bewertung oder andere Interessenkonflikte und/oder Wettbewerbsverhalten vorliegen. Darüber hinaus werden wir weiterhin eingreifen, wenn ein Gast eine Bewertung abgibt, die gegen unsere Inhaltsrichtlinien verstößt – dazu zählen diskriminierende Inhalte oder Gewaltandrohungen.

      Weitere Informationen findest du in unseren aktualisierten Bewertungsrichtlinien. Im Hilfe-Center erfährst du zudem mehr darüber, wie wir über Streitigkeiten bezüglich unserer Bewertungsrichtlinien entscheiden.

      So gehen wir gegen inkonsistente Bewertungen vor

      Manchmal kommt eine negative Bewertung nicht aufgrund der Erfahrung eines Gastes in deiner Unterkunft zustande, sondern weil er nicht versteht, wie Bewertungen oder die Plattform funktionieren – in manchen Fällen handelt es sich sogar einfach nur um einen Irrtum. In den vergangenen Monaten haben wir für solche Bewertungen ein Tool entwickelt, mit dem wir Unstimmigkeiten automatisch erkennen und Gästen rechtzeitig die Möglichkeit geben können, Fehler zu korrigieren. Wenn dir zum Beispiel ein Gast in jeder Kategorie (Sauberkeit, Genauigkeit der Angaben usw.) vier oder fünf Sterne gibt, dann jedoch eine Gesamtbewertung von ein, zwei oder drei Sternen gibt, öffnet sich ein Pop-up-Fenster, das den Nutzer fragt, ob er sich bei seiner Gesamtbewertung sicher ist.

      Sollte ein Gast eine niedrige Bewertung für „Lage“ oder „Preis-Leistungs-Verhältnis“ abgeben (zwei Kategorien, von denen wir wissen, dass sie von Gästen unterschiedlich interpretiert werden können), erscheint eine Frage zur Überprüfung.

      • Bei „Lage“ fragen wir, ob der Standort im Inserat korrekt beschrieben wurde.
      • Bezüglich des „Preis-Leistungs-Verhältnisses“ wird nachgefragt, wie das Preis-Leistungs-Verhältnis verbessert hätte werden können.

      Durch diese Unterbrechung wird der Gast angehalten, über seine Bewertung nachzudenken und sie gegebenenfalls zu korrigieren. Auf diese Weise konnten wir die Einheitlichkeit zwischen den Kategorie- und Gesamtbewertungen bereits verbessern. Maßnahmen wie diese sollen dafür sorgen, dass die Bewertungen von Gästen ihrer Erfahrungen auch richtig widerspiegeln – präzisere Bewertungen belohnen nicht nur die harte Arbeit von Gastgebern, sondern sind auch für andere Gäste hilfreicher.

      Das ist noch nicht alles

      Bewertungen sind das Rückgrat unserer Community: Sie helfen Gastgebern, erfolgreich zu sein, und sie schaffen Vertrauen bei Gästen, die eine Unterkunft buchen möchten. Unser engagiertes Team arbeitet unermüdlich an Lösungen, mit denen wir das Thema „Bewertungen“ für Gastgeber und Gäste verbessern können. Wir überarbeiten unser Bewertungssystem laufend – solltest du Feedback oder Anregungen hierzu haben, würden wir uns über eine Nachricht von dir freuen. Wir hoffen, dass du mit diesen Aktualisierungen ebenso zufrieden bist wie wir.

      Die in diesem Artikel enthaltenen Informationen können sich seit der Veröffentlichung geändert haben.

      Das Wichtigste

      • Unsere aktualisierten Bewertungsrichtlinien gehen auf irrelevante und voreingenommene Bewertungen ein.

      • Unsere Kundenservice-Mitarbeiter können solche Bewertungen nun für dich entfernen.

      • Gäste und Gastgeber, die wiederholt gegen die Richtlinien verstoßen, indem sie bestimmte voreingenommene Bewertungen abgeben, können von der Plattform entfernt werden

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        9. Dez. 2019
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