Tipps für den Umgang mit einer schlechten Bewertung auf Airbnb

Eine negative Bewertung kann wirklich unangenehm sein. Aber selbst die gastfreundlichsten Gastgeber:innen erhalten manchmal negatives Feedback von Gästen.

Du kannst auf Bewertungen in deinem Inserat aber immer öffentlich reagieren. Eine konstruktive Stellungnahme zeigt, dass dir das Feedback deiner Gäste am Herzen liegt. Es gibt auch Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um negative Bewertungen gänzlich zu vermeiden.

Indem du eine kurze, freundliche öffentliche Antwort auf eine negative Bewertung schreibst, kannst du anderen zeigen, dass du dich umVerbesserungen bemühst.

Wir wissen von Gästen, dass sie ein besseres Gefühl haben, wenn sie bemerken, dass ein:e Gastgeber:in auf Feedback reagiert, weil dies vermittelt, dass der/die Gastgeber:in offen für Anregungen ist.

Du kannst jederzeit auf eine Bewertung antworten. Hier sind einige Tipps für eine gelungene Antwort:

• Du kannst dich zunächst auf das Feedback beziehen und deinem Gast danken. Das kann schon eine einfache Aussage sein wie: „Vielen Dank für deine Bewertung, Maria. Wir sind froh, dass du dir die Zeit genommen hast, dir Gedanken über deinen Aufenthalt zu machen.“

• Berichte von den Verbesserungen, die du an deiner Unterkunft vorgenommen hast. Du könntest beispielsweise schreiben: „Es tut uns leid, dass die Betten nicht so bequem waren. Erholsamer Schlaf ist natürlich wichtig. Deshalb haben wir uns deine Bewertung zu Herzen genommen und bequeme Matratzenauflagen angeschafft.“

„Als Gast erwarte ich von Gastgeber:innen nicht, dass sie zu 100 % perfekte Bewertungen erhalten. Viel mehr beeindruckt es mich, wenn sie konstruktives Feedback ernst nehmen und die Bereitschaft zeigen, sich zu verbessern“, erklärt Andrew, Superhost in Berlin.

Bewertungen können entfernt werden, wenn sie gegen unsere Bewertungsrichtlinien verstoßen. Du kannst eine Bewertung melden, wenn sie deiner Meinung nach gegen unsere Richtlinien verstößt. Du kannst auch unfaire Bewertungen anfechten, wenn Gäste deiner Meinung nach in besonderem Maße gegen Richtlinien verstoßen haben. Diese Möglichkeit besteht immer und ist unabhängig davon, wann eine Bewertung veröffentlicht wurde.

Mit öffentlichen Antworten auf positive Bewertungen zeigst du, dass du ein/eine gut erreichbare:r Gastgeber:in bist, der/die schnell auf Nachrichten oder Anfragen reagiert.

Wenn du nur auf negative Bewertungen reagierst, sorgst du dafür, dass sie besondere Aufmerksamkeit bekommen. Antworte also auch auf positive Bewertungen. Ein einfaches „Danke, dass du bei mir übernachtet hast“ kann schon ausreichen.

Manchmal ist eine schlechte Bewertung einfach das Ergebnis von unterschiedlichen Erwartungen. Du hast bei jedem neuen Gast die Chance, große Gastfreundschaft zu zeigen und ein:e inklusive:r Gastgeber:in zu sein.

Es gibt zwar keine Garantie, dass du nie eine schlechte Bewertung erhalten wirst, aber du kannst Maßnahmen ergreifen, um deine Routine als Gastgeber:in zu verbessern.

• Mache originalgetreue Fotos deiner Unterkunft, die ihre Vor- und Nachteile zeigen.
• Verfasse eine ehrliche Inseratsbeschreibung und formuliere Hausregeln, damit Gäste realistische Erwartungen haben.
• Passe deine Inseratsbeschreibung an und berücksichtige dabei Themen, die in negativen Bewertungen erwähnt wurden – vor allem, wenn es Dinge sind, auf die du keinen Einfluss hast, etwa wenn sich deine Unterkunft an einer lauten Straße befindet.
• Nutze das Feedback, um deine Unterkunft zu verbessern. Stelle zum Beispiel mehr Handtücher bereit, wenn Gäste angegeben haben, dass es zu wenige gibt.
• Nutze die Airbnb-App, um mit deinen Gästen während ihres Aufenthalts in Kontakt zu bleiben. So kannst du dich umgehend um ihre Anliegen kümmern.

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