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    Der Umgang mit dem Unerwarteten

    So bereitest du dich auf Herausforderungen als Gastgeber vor und gehst mit ihnen um.
    Von Airbnb am 11. Dez. 2019
    Lesezeit: 3 Min.
    Aktualisiert am 13. Mai 2021

    Das Wichtigste

    • Überleg dir im Voraus, was deine Gäste benötigen könnten, um Schwierigkeiten wie etwa Probleme bei der Ankunft oder Verspätungen zu vermeiden

    • Wenn eine Schwierigkeit auftritt, erinnern sich die Gäste vor allem an deinen Kommunikationsstil

    • Minimiere Probleme im Haushalt, indem du deine Unterkunft regelmäßig wartest und Kontakte (wie einen Klempner oder einen Handwerker) bei der Hand hast

    • In unserem umfassenden Leitfaden erfährst du mehr darüber, wie du deine ersten Gäste begeistern kannst.

    Trotz aller Bemühungen kommt es manchmal zu Problemen. Vielleicht kann ein Gast den Schlüssel, den du für ihn hinterlegt hast, nicht finden, oder die Rohre sind verstopft. Obwohl größere Probleme nur sehr selten auftreten, rüsten sich erfolgreiche Gastgeber stets für das Unerwartete. Wenn du richtig vorbereitet bist, bedeutet ein Problem nicht gleich eine Krise, sondern eine Gelegenheit, mit deinem Gast zu kommunizieren. Hier sind ein paar Tipps, wie du als Gastgeber mit schwierigen Situationen umgehen kannst.

    Sei verfügbar und antworte auf Nachrichten

    Sorge dafür, dass der Gast dich erreichen kann, wenn Probleme auftauchen. Gäste verstehen, dass manchmal einfach etwas schieflaufen kann – es ist die Art und Weise, wie du darauf reagierst, die ihnen in Erinnerung bleibt. Du solltest schnell auf Nachrichten antworten, die du über die Airbnb-App von Gästen erhältst, und vielleicht auch auf Nachrichten, die per SMS eingehen, wenn das zu deinem Stil als Gastgeber passt. Wenn du weit von deiner Unterkunft entfernt bist, kann es von Vorteil sein, eine Kontaktperson in der Nähe zu haben, wie einen Nachbarn, Freund oder Mitbewohner, der den Gästen bei Bedarf persönlich helfen kann.

    Lass dich von einem Team unterstützen und halte Kontaktnummern griffbereit

    Von verstopften Toiletten und undichten Dächern bis hin zu defekten Geräten: Viele der häufigsten Probleme von Gastgebern hängen mit der Instandhaltung der Unterkunft zusammen. Überleg dir also im Voraus, welche Handwerker du in deine Kontaktliste aufnehmen könntest. Regelmäßige Instandhaltungskontrollen deiner Unterkunft können auch dazu beitragen, unerwarteten Reparaturen vorzubeugen.

    Löse die Probleme deiner Gäste

    Wenn du eine schwierige Interaktion mit einem Gast erlebst, kann dein Kommunikationsstil viel dazu beitragen, eine gemeinsame Lösung zu finden, mit der alle zufrieden sind. Bleib ruhig, hör genau zu, was dein Gegenüber zu sagen hat, und bemühe dich, respekt- und verständnisvoll darauf zu reagieren. Sollte es zu einem Problem mit einem deiner Gäste kommen, das du alleine nicht bewältigen kannst, steht dir das Mediations-Center von Airbnb für die Lösung des Konflikts zur Verfügung.

    Im Folgenden findest du ein paar der am häufigsten genannten Beschwerden von Gästen und Vorschläge, wie du angemessen mit ihnen umgehen kannst:

    Ankunft an der Unterkunft
    Manchmal ändern sich die Reisepläne oder es kommt zu Verspätungen, auf die der Gast selbst keinen Einfluss hat. Du kannst Stress und Zwischenfälle vermeiden, indem du mit deinen Gästen in Kontakt bleibst, deinem Inserat eine Check-in-Anleitung hinzufügst und eine Schlüsselbox oder ein elektronisches Türschloss installierst, um ihnen den Zugang zu deiner Unterkunft zu ermöglichen.

    Ankunft
    Die Gäste sind bei ihrer Ankunft oft müde. Mach es ihnen leicht, sich in deiner Unterkunft zurechtzufinden, indem du ihnen ein schriftliches Gäste-Handbuch mit einfachen Anleitungen beispielsweise zum WLAN zur Verfügung stellst.

    Reinigung und Vorbereitung
    Es kann zu Schwierigkeiten führen, wenn Gäste zu früh ankommen, zu spät auschecken und bei der Reinigung Probleme auftreten. Hier findest du ein paar Vorschläge, um potenzielle Problemfelder einzudämmen:

    • Um eine vorzeitige Ankunft zu verhindern, solltest du dich bereits im Voraus nach den Reiseinformationen deiner Gäste erkundigen und deine Check-in-Zeit mit einer Begründung angeben („Bitte checkt nicht vor 15:00 Uhr ein, damit euer Zimmer noch gereinigt werden kann“). Wenn du weißt, dass deine Gäste mit einem frühen Flug anreisen, könntest du ihnen anbieten, ihr Gepäck zu verwahren, und ihnen ein paar Sightseeing-Tipps geben, um die Zeit bis zum Check-in zu überbrücken.
    • Nenne deinen Gästen eine eindeutige und begründete Check-out-Zeit. Du kannst zum Beispiel sagen, dass du Zeit brauchst, um die Unterkunft für die nächsten Gäste vorzubereiten.
    • Wenn du fürchtest, dass die Gäste in zu rascher Abfolge eintreffen, kannst du deine Buchungspräferenzen so einstellen, dass zwischen jedem Aufenthalt genügend Zeit für die Reinigung bleibt.
    • Erstelle eine Checkliste mit Reinigungsaufgaben für dich selbst oder deine Reinigungskraft, um sicherzustellen, dass nichts übersehen wird. Eine flüchtige Reinigung, bei der Dinge übersehen werden, ist einer der häufigsten Gründe für schlechte Bewertungen.

    Triff Sicherheitsvorkehrungen

    Clevere Gastgeber statten ihre Unterkünfte mit Sicherheitsmerkmalen wie Rauch- und Kohlenmonoxidmelder, Feuerlöscher und Verbandskasten aus. Viele Reisende filtern ihre Suchergebnisse nach diesen Merkmalen. Daher solltest du darauf achten, sie der Checkliste mit deinen Ausstattungsmerkmalen in deinem Inserat hinzuzufügen.

    Es ist eine gute Idee, einen Notfallplan zu haben, der für alle Gäste leicht zugänglich ist (du könntest ihn in dein Gäste-Handbuch aufnehmen). Dein Plan sollte zwei Fluchtmöglichkeiten für jedes Zimmer in deiner Unterkunft und die Kontaktinformationen für lokale Notdienste beinhalten. Lege einen Treffpunkt in sicherer Entfernung zur Unterkunft fest, an den sich Gäste im Falle eines Brandes oder einer Naturkatastrophe begeben können.

    Weitere Ratschläge für ein sicheres Zuhause findest du auf der Seite für Vertrauen und Sicherheit von Airbnb.

    Das Wichtigste

    • Überleg dir im Voraus, was deine Gäste benötigen könnten, um Schwierigkeiten wie etwa Probleme bei der Ankunft oder Verspätungen zu vermeiden

    • Wenn eine Schwierigkeit auftritt, erinnern sich die Gäste vor allem an deinen Kommunikationsstil

    • Minimiere Probleme im Haushalt, indem du deine Unterkunft regelmäßig wartest und Kontakte (wie einen Klempner oder einen Handwerker) bei der Hand hast

    • In unserem umfassenden Leitfaden erfährst du mehr darüber, wie du deine ersten Gäste begeistern kannst.
    Airbnb
    11. Dez. 2019
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